الرحمة العالمية: خدمة المتبرعين تعامل مع 115000 مكالمة

أعلن الأمين المساعد لشؤون الدعم الفني والعلاقات العامة والإعلام بالرحمة العالمية التابعة لجمعية الإصلاح الاجتماعي عبد الرحمن عبد العزيز المطوع عن تحقيق تجربة مركز خدمة العملاء – الكول سنتر - الذي تم تأسيسه في أغسطس 2013 لنتائج رائدة في مجال خدمة متبرعي الرحمة العالمية حيث تعامل مركز الاتصال في 2015 مع 115000 مكالمة ما بين صادر ووارد بمعدل 435 مكالمة يومية ويمثل هذا الرقم نسبة زيادة 17% عن مكالمات 2014 والتي كانت 97000 مشيرا إلى أنه بالرغم من ازدياد حجم العمل داخل المركز الا ان حجم الاستفسارات قد انخفض في 2015 بعدد 2300 استفساراً مقابل 3100 في 2014 تعامل معهم المركز بمنتهى الكفاءة والشفافية وهو ما يمثل انخفاض في حجم الشكاوى بنسبة 25% ما يدل على زيادة الكفاءة رغم ازدياد حجم العمل.

وأضاف المطوع الرحمة العالمية قامت بافتتاح مركز الاتصال الآلي بهدف الرد على تساؤلات المحسنين واستفساراتهم ورفع كافة الشكاوى والملاحظات ونقل الاقتراحات للإدارات المعنية في الرحمة العالمية من خلال فريق مدرب ومؤهل عبر مجموعة من الدورات التدريبية التي قام بها متخصصون بالإضافة إلى عمل مجموعة من الاستبيانات لمشاركة المتبرع في القرارات التي تتخذها الرحمة العالمية.

وفي مجال الخدمات التي يقدمها المركز قال المطوع أنها لم تتوقف عند حالة الاستجابة لما يصل لها من اتصالات فقد استحدثت الإدارة خدمة بجانب الرد على استفسارات المتبرعين وفتح شكاوى للمشاريع المتأخرة أو التي لم يستلم المتبرع تقرير عنها كذلك الاتصال على المتبرعين ذوي الاقتطاعات المتوقفة والملغية لتذكيرهم باستمرارية التبرع للمشروع أو الكفالة وكذلك استبيان إغلاق المشروع بعد استلام التقرير النهائي للوقوف على ملاحظات السادة المتبرعين ومراعاتها مستقبلاً على سبيل المثال (مدة التنفيذ ، جودة التصوير وإحاطته بمرفقات المشروع ، الالتزام بمواعيد التقارير المرحلية وإلى التقرير الختامي ، ويتم استقبال المكالمات على مدار 12 ساعة عمل متواصلة من الساعة 8 صباحاً وحتى الساعة 8 مساءً ، كما يوجد خط ساخن ٢٤ ساعة وخدمة الرسائل والايميلات، وبين المطوع أنه منذ بداية عمل مركز خدمة المتبرعين قام بمتابعة 6693 شكوى وفي هذا العام قام باستقبال 2379 شكوى.

وتحدث المطوع عن الاهتمام المنصب على خدمة المتبرعين من قبل إدارة الرحمة العالمية مؤكداً على أنه يوجد متابعة حثيثة من قيادي المؤسسة للوقوف على اهم ملاحظات الداعمين ومعالجتها أول بأول علما بأن النظام يقوم بتسجيل جميع المكالمات الصادرة والواردة بعد موافقة العملاء وذلك للحفاظ على جودة الخدمة.

وأضاف المطوع إلى أن هناك العديد من التحديات التي تواجه خدمة المتبرعين ومنها البريد المرتجع لعدم الاستدلال على عنوان المتبرع والذي يمثل تحديا كبيرا حيث أنه يتطلب من المركز جهودا في الاتصال بالمتبرع ومعرفة مكانه وإرسال المندوب له في محاولة لتنفيذ الرحمة العالمية التزاماتها بإرسال التقارير السنوية إلى متبريعيها.

وأكد المطوع أن التحدي الأكبر الذي يواجه خدمة المتبرعين هو الخلط بين الخط الخيري والتنموي الذي تسير عليه الرحمة العالمية وفق منهجية واضح وبين الأحداث السياسية في المنطقة مؤكدا على أن الرحمة العالمية التابعة لجمعية الإصلاح الاجتماعي تعمل من خلال مكاتب رسمية وتحت أعين ورقابة المؤسسات الرسمية كما أنها ملتزمة بالقوانين في الكويت وفي الدولة التي تقيم فيها مشاريعها.

وأعتبر المطوع أن هذه الجهود تأتي في إطار التطور الكبير الذي طرأ على مفهوم خدمة العملاء عالمياً، وما تبعه من تغير في النظرة إلى الجمهور باعتباره شريكاً أساسيا في عمل المؤسسة الأمر الذي أصبح فيه الاهتمام بالمتبرع، والعناية بحاجاته، والوقوف على آراءه واقتراحاته والسعي لكسب ثقته ورضاه، من أولويات عمل الإدارة الحديثة، ومطلباً أساسيا لنجاحها وهو ما نحرص عليه في الرحمة العالمية.

وختم المطوع تصريحه بدعوة الجمهور للتواصل مع الرحمة العالمية بأي مقترحات أو استفسارات من خلال الاتصال بخدمة المتبرعين على رقم 1888808.