رئيس 'صلة الخليج' يدعو للاستثمار في خدمة العملاء

دعا جوزيف توفيق، الرئيس التنفيذي في صلة الخليج، شركة مراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال الحائزة على العديد من الجوائز، الشركات إلى الاستثمار في خدمة العملاء لضمان البقاء في المستقبل، وذلك في حديثه أمام مؤتمر أفضل ممارسات خدمة العملاء الذي استضافه فندق العنوان في دبي مؤخراً.
وخلال مناقشة موضوع 'جني الأرباح عبر إدارة خدمة العملاء' ألقى توفيق الضوء على العلاقة الدقيقة بين المستوى الجيد في خدمة العملاء وزيادة الأرباح، وقال : ' يشهد التسويق التقليدي تراجعاً في مختلف أرجاء العالم حيث تشير الأرقام الحالية إلى أن 2% فقط من الأشخاص أعربوا عن ثقتهم في الإعلان والتسويق المباشر، بينما يثق 15% في آراء العملاء المنشورة عبر الإنترنت و 49% أكدوا على ثقتهم في التوصيات المباشرة'.
وأضاف : ' تتأخر المنطقة على الأقل عشر سنوات عن مناطق أخرى في العالم فيما يتعلق بتحسين مستوى خدمة العميل، ولا تنحصر إدارة تجربة العملاء في مجرد الحديث عنها في نخبة دوائر الأعمال، حيث أصبحت عملية بناء علاقات مع العملاء أمراً حيوياً للغاية، خاصة أن إشادة العميل بالمنتج ولو بكلمة واحدة تمثل أفضل دعاية لأي منتج، وأن أي شركة لن تولي هذا الأمر الاهتمام الذي يستحقه قد تنزوي في غضون العامين أو الخمسة أعوام المقبلة'.
واستطرد توفيق : ' تدرك غالبية الفنادق من فئة الخمس نجوم قيمة خدمة العملاء، وتأتي طيران الإمارات والإتحاد للطيران في صدارة هذا الجانب بالمقارنة مع شركات الطيران الأخرى بالمنطقة، ويحتاج الأمر في الواقع إلى مواصلة إجراء التحسينات على خدمة العملاء التي تمثل الفارق بين النجاح والفشل'.
واختتم توفيق : ' عندما نتطرق إلى مسألة التواصل المباشر مع العميل فإن الأمر يفترض أن جميع العملاء تتراوح أعمارهم بين 18-26 عام، وإذا وضعنا في اعتبارنا أن الجيل الأكبر سناً ليسوا من مستخدمي 'فيسبوك' أو 'تويتر'؛ يبقى مركز الإتصال الأداة الرئيسة لإدارة خدمة العملاء، كما أنها الأكثر أهمية في ظل حرص هذه الأجيال على التحكم أكثر في الإنفاق'.

 
يشار إلى أن جوزيف توفيق يهدف من خلال دوره كرئيس تنفيذي لشركة صلة الخليج، المشروع مشترك بين هيئة الحكومة الإلكترونية في البحرين و 'ميرشنتس' البريطانية، إلى ضمان انفراد الشركة بموقع الريادة في مراكز الإتصال والإسناد الخارجي للأعمال في دول مجلس التعاون الخليجي من خلال تزويد عملائها بخدمات تمتاز بأعلى مستويات الجودة، إضافة إلى القيمة والخبرة العالية، ويتمتع توفيق برؤية قيادية ثاقبة ويستند إلى خبرة واسعة تربو على 25 عاماً في مختلف جوانب قطاع الإسناد الخارجي للأعمال من الاستشارات إلى المبيعات والتطوير والاستراتيجي لبعض من أكبر المؤسسات في استراليا والشرق الأوسط.